社内の『業務改善』はどこから手をつけていくべきか～業務調査から入る3つのアプローチ～
2021年07月21日 08:30
『業務改善』はどの会社でも進めていきたいものではないでしょうか。しかし、「どこから手を付けたらいいのかわからない」というお悩みをよく耳にします。
今回はそういった業務改善の相談を普段からよく受けているパソナグループの3社4名にお集まりいただき、どのようなアプローチで解決しているのか話を聞いていきました。
企業のご担当者様から「 業務改善をしたいが、どう進めていけばいいかが分からない 」という相談をいただく際には、その業務における改善すべきポイントを導き出すために 、手法の一つである『業務調査』をパソナグループとして提案しています。その『業務調査』をご提案されている4人のお話に入る前に、まずは一般的な『業務調査～業務改善の実行』までの流れについて見ていきましょう。
一般的な『業務調査～業務改善の実行』までの流れとは
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① 業務調査をする
調査表を作成して業務担当者にヒアリングを行うことで、
業務の全体像、業務フロー、作業手順を可視化する
② 業務分析をする
業務項目毎に特性判断し、課題の抽出や解決策（案）の策定を行う
③ 業務改善を実行する
業務フローの変更、業務の集約化による効率化、
DXの推進（RPA、AI等のデジタル技術活用）、アウトソーシングなどを実行する
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この一連の流れによって『業務調査』から『業務改善』が図られていくわけですが、業務の種類や課題の複雑さなどによってアプローチは変わってきます。
そこで、それぞれ異なるアプローチでお客様の『業務改善』に向けた『業務調査』に取り組まれているパソナグループの3社4名にお集まりいただき、話を伺っていきました。皆さんの会社の場合はどのパターンが当てはまるのか、確認しながら読み進めてみてください。
業務調査アプローチ その①
『業務調査・業務分析後にその業務を、企業様事業所内で業務委託をする』パターン
最初にお話を伺ったのは、株式会社パソナ Dotankソリューション事業部（以降、パソナ）の西さん、碓井さんのお二人です。
――パソナさんに業務改善の相談があった場合、まずはやはり業務調査から入りますか。
西：そうですね。何を改善したいのか、どういったところに課題があるかを業務調査を通じて確認させていただきます。まずは現状把握ですね。
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株式会社パソナ Dotankソリューション事業部 営業推進担当チーフエキスパート
西 紀美江（にし きみえ）
営業コーディネーターを経て新規事業の立ち上げや学生の就職支援事業などに従事したのち現職へ。
人事総務系の業務調査、学校法人向けやマーケティングソリューション提案、
企業の業務委託適正化支援など、携わっている委託案件は多岐にわたる。
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――現状把握というのは、具体的に何をするのでしょうか？
西：業務一覧表、フロー図を作成することで、業務の全体像を把握します。そして、社員さんから業務詳細をヒアリングさせていただき、細かい業務の流れ、作業手順を確認していきます。業務調査の時点で、どこにボトルネックがあるのかを考えながら進めています。考え方としては「イクルスの法則」に基づいていきますね 。
――イクルスの法則？ 「ECRS」と書くやつですか。
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『ECRS（イクルス）の法則』
業務効率化におけるフレームワーク。「イクルスの4原則」とも呼ばれ、
E・C・R・Sの4つの頭文字に基づく視点で業務改善をおこなっていく。
E ＝ Eliminate（取り除く） ……業務をなくせないか
C ＝ Combine（繋げる） ……業務をひとつにまとめられないか
R ＝ Rearrange（組み替える） ……業務の順序や方法を変更できないか
S ＝ Simplify（簡素化する） ……業務をもっと単純にできないか
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西：はい、これは業務改善のステップとしてひとつの指標になります。ですから、業務調査の時点でその業務が本当に必要なのか、排除できるものはないか、などを細かく確認していくわけです。
――そして、業務分析をしていくわけですね。
西：そうです。解決案を策定しお客様と検討を重ねながら、課題を細かくしたら、それに合うソリューションや体制を検討します。その業務はRPAを活用したほうががいいのか、社員さんがやるのがベストなのか、アウトソーシングすべきなのか、といったことを検討していくわけです。
――アウトソーシングしたほうがいい、となった場合には御社がそのまま業務委託として請け負うと。
西：はい。企業様が希望される場合は、わたしたちパソナがお客様事業所内で運営する形になります。
――いわゆる「オンサイト」と呼ばれる形ですね。
碓井：仰る通りです。「オンサイト」ではお客様事業所内で運営していきますので、運営状況がわかりやすく安心できる、というメリットがあります。
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株式会社パソナ 人材派遣・BPO事業本部 Dotankソリューション事業部
碓井 康祐（うすい こうすけ）
派遣営業や新規事業の立ち上げなどに携わった後、現職へ。多種多様な業務委託の現場での業務・体制構築を担当しただけでなく、30名規模の大きなプロジェクトチームの責任者も経験している。
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――確かに、業務を外に出すときにはそこが少し不安だったりしますよね。
碓井：そうですね。他にも、システム的に外部からのデータ接続ができないという場合に、お客様先で環境を整えていただき運営するケースもあります。
――なるほど。パソナさんが得意な業界というのはあるのでしょうか？
西：もともと派遣会社として幅広く実績がありますので、どの業界が得意といったことはありません。
碓井：そうですね。 業界の固有業務の委託もありますが、調達・購買、営業事務、総務、営業など機能別のご支援が可能です。それと、弊社ではPMO室（Project Management Office)を設置しておりまして、全国の委託プロジェクトの「ノウハウを集約」して、「プロジェクト管理ツールの作成」や「個別案件の業務改善」支援を行っています。また、「コンプライアンス」の観点からも、適切な運用体制であるかをチェックしていますので、安心・安全 にお任せいただけます 。
――では、パソナとしてはどういう特徴がありますか？
碓井：パソナは派遣会社ですので、派遣スタッフがその業務を担当していることが多く、その中で、業務改善のご要望をいただき、業務調査を行い、業務委託に移行するという流れも多いです。
――なるほど、派遣から委託に移行できるというのはフレキシブルですね。
碓井：ええ、派遣も「ユニット派遣」といって1人1人は派遣スタッフでありながらリーダーを立てて、契約としては派遣契約だが、形は業務委託のような運営も可能です。ユニット派遣から業務委託に移行するような流れもできますし、逆に委託から派遣に戻すことも可能ですよ。
業務調査アプローチ その②
『業務調査・業務分析の結果、アウトソーシング先としてBPOセンターに出す』パターン
続いて2つ目のアプローチとしてお話を聞いたのは、「BPOセンター」を有するビーウィズ株式会社の岡本さんです。
――ビーウィズさんに業務改善の相談があったら、やはり業務調査からですか。
岡本：そうですね。やはり現状の業務を確認させていただいて、可視化して、業務量がどのくらいかを把握して、そこからどれだけBPOできるかの判断をさせていただく、という流れになります。
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ビーウィズ株式会社 総合営業部 副部長（兼）BPO営業ユニットマネージャー
岡本 紘治（おかもと こうじ）
運用部門で10年ほどインターネット企業や電力会社のサポートセンターの運用に従事し、センターの管理運営を担当する。その後、コンサルティング部門で10年間、製薬会社の人事業務改善や小売り量販店の業務集約などに携わった後に現職。
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――パソナさんとの違いは、アウトソーシング先として遠隔地にあるBPOセンターで運営するということでしょうか。
岡本：はい。まずはBPOに向いている業務を選定します。さらに遠隔地で運用する場合、社員さんが引続きご担当される業務との連携を踏まえた業務設計が必要となります。書類・現物の受け渡しといった障壁が回避できるかどうかを分析し、遠隔地での運用が可能な業務を選定します。
――定型業務をBPOセンターで行うメリットというのはなんでしょうか。
岡本：定型かつ業務ボリュームが大きいものを請け負うことで、社員さんの人件費と比較してコストダウンになるというところが一番大きなメリットですね。
――やはりコストダウンですか。BPOセンターの場所はどちらにあるのでしょうか？
岡本：BPOセンターは全国に15拠点あります（2021年7月取材時）。北は北海道、南は長崎まであります。
――なぜそんなに広く点在しているのでしょうか。
岡本：お客様視点でいいますと、やはりBCP（事業継続計画）というのがありますね。どこかの地域で災害などが発生しても、別の場所でビジネスを安心して継続することができます。
――地域によってなにか違いなどはありますか？
岡本：これは運営側の視点になりますが、札幌に3つセンターがありまして、北海道はもともと経験者が多く採用もしやすいという特徴があります。逆に24時間の運営が必要になる場合は地方だと難しくなるので、横浜などの都市部に集中させています。
――なるほど、業務の特性によって運営地域も柔軟に変えるのですね。ではBPOを手段とした業務改善における王道パターンみたいなものはありますか？
岡本：業務が可視化されていなかったり、同じ業務でもプロセスがバラバラというケースが多いので、マニュアル化や業務プロセスの標準化を進めます。そうすることで、新人でも素早く、研修を受講して業務を担当することができ、品質も担保できます。これにより、月内の繁閑差が大きい業務の場合は、繁閑に応じた人員配置をすることでコストメリットを出しています。例えば、特に多いのは「繁閑差の吸収」で、月初7営業日だけ業務繁忙で大勢の営業事務スタッフが必要だが、月中・月末はにかけて業務閑散となってしまうケースがあったりします。
――月末になるとヒマになってしまう人が大勢いるわけですね。
岡本：そうです。その場合に、月初のみ対象のBPOセンター内で研修を受講した短期スタッフに入ってもらい、月中・月末はレギュラースタッフだけで回すという運用ができます。実際の例ですと、業務品質は落とさずにコストとして20％程度のコストダウンしたケースがあります。
――毎月20％のコストダウンは大きいですね。
岡本：はい。現場の繁閑などに合わせてフレキシブルな運営が可能ですから、ムダがありそうな企業の皆さまはぜひご相談いただきたいですね。
業務調査アプローチ その③
『業務調査、業務分析を特定の専門分野のプロにしてもらい、内製やアウトソースの判断をしていく』パターン
3つ目のアプローチについてお話を聞いたのは、パソナJOBHUBで「顧問ネットワークサービス」を担当する功刀さんです。
――「パソナ顧問ネットワークサービス」というのはどういったサービスなのでしょうか？
功刀：様々なノウハウや人脈をお持ちのスペシャリストの方が顧問として登録してくださっていまして、そういった方をご紹介することによってお客様の課題をスピーディーに解決させていただくサービスです。
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株式会社パソナJOB HUB プロフェッショナル本部 コンサルタント
功刀 梓（くぬぎ あずさ）
パソナ顧問ネットワークサービスのコンサルタントとして、経営層や役員から悩みを伺いながら適切な顧問を紹介する業務を担当。相談の内容はメーカーの品質管理や営業、WEBマーケティングなど多岐にわたる。2020年に社内の年間MVPを獲得。
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――では、そのサービスを使った業務改善のアプローチとはどういった流れになるのでしょうか。
功刀：はい。たとえば「人事まわりの業務で改善が必要なんだけど、何から手をつけていいか分からない」といったご相談を受けた場合、人事での業務経験が豊富なスペシャリストや人事コンサルタントの方など、適切な顧問をご紹介させていただきます。
――その顧問にお願いするとなったら業務を見ていただく、と。
功刀：そうです。人事業務を見ていただき、「ここは適正化できていませんね」「もっとこういった仕組みにしましょう」といった的確なアドバイスをいただくことが可能です。
――なるほど、業務改善が必要な領域が特定される場合に、その分野のプロにまずはざっと見てもらえるわけですね。
功刀：はい。本当に多くの分野のプロがいらっしゃいますので、社内の限られたリソースでなんとかしようとするよりもスムーズに解決できますね。
――ちなみに専門分野の方はどのくらい登録されていらっしゃるのでしょうか。
功刀：顧問登録としては8300名以上いらっしゃいます。
――8300名以上も！
功刀：ええ。先ほど例に挙げた人事コンサルタントご出身の方だけでなく、BPOを専業としてやられてきた方、業務改善担当者だった方もいます。あと、会社の根幹業務に関わる人事・労務・給与計算・会計などのプロもいますから、「まずはアドバイスが欲しい」とか、「少しだけ実務もして欲しい」といった細かな要望にも対応できます。
――週に1回や2回の対応となると、アドバイスをいただくだけ、というのが多いのでしょうか。
功刀：いえ、手も動かしてくださいますよ。業務改善で多いケースは、アドバイスをいただきながら業務調査や業務分析もやっていただき、アウトソーシング先の選定までを顧問が対応するケースですね。業務マニュアル作成までお願いすることもあります。
――なるほど。ただ、専門のプロだとコストも割高なのではないでしょうか？
功刀：いえいえ。たとえばコンサルティング会社などに依頼しますとつきっきりで費用もそれなりにかかってしまうと思うのですが、顧問の場合は週に1回とか2回の対応がベースですから、費用も抑えられます。
――顧問に入っていただいた結果、「オンサイトでアウトソースしたほうが良いからパソナさんに入ってもらおう」とか、「ビーウィズさんのセンターに出していこう」といった流れもできるわけですね。
功刀：はい、仰る通りです。グループ内の連携がしっかりしていますので、まずは顧問に依頼してミニマムでスタートされる企業さまも非常に増えてきていますよ。
どんなアプローチでもOK。業務改善のご相談なら、まずはパソナグループへ
業務改善における3つのアプローチについてパソナグループの3社4名にお話を伺ってきましたが、いかがだったでしょうか。
業務調査 → 業務分析 → 業務改善の実行
この流れで業務を改善していくのはどれも同じでしたが、業務調査後に、アウトソーシングの運用先をオンサイトにするのかオフサイトにするのかなど、お客様の状況に応じて様々なアプローチが存在していることがお分かりいただけたかと思います。
パソナグループでは多数のアプローチを有していますので、お客様の状況にぴったりのソリューションをご提案することが可能です。
どのようなアプローチからでも対応できますし、事例も多数ございますので、まずはぜひ一度ご相談くださいませ。
